接 AI 客服之前，你需要准备的不是预算，是资料
同一个 AI 客服项目，资料准备充分和没准备，工期能差一倍、效果能差三倍。这是必需的 5 类材料、每类的具体格式，以及准备不好会发生什么。
很多人以为做 AI 客服的第一步是谈价格和技术选型。
不是。第一步是把你知道的东西整理成机器能用的形式。
同一个项目，客户资料齐全的话 7 个工作日能上线；资料零散要边做边整理，工期翻倍，效果还差。差别不在技术，在准备。
先说结论
需要准备五类东西：
| 类型 | 最低量 | 作用 |
|---|---|---|
| 问答对 | 30 条 | 决定它能回答什么 |
| 历史对话或工单 | 50 条 | 决定它答得像不像你们 |
| 产品/服务说明 | 1 份 | 提供事实依据 |
| 边界清单 | 必须有 | 决定它不能说什么 |
| 转人工规则 | 必须有 | 决定什么时候交给人 |
第四项最容易被忽略，也最影响上线后的麻烦程度。
下面逐项说清楚。
一、问答对：30 条起
这是 AI 客服的知识底座。
什么形式
最简单的是「问题 + 答案」两列：
问：你们多久能发货？
答：江浙沪次日达，其他地区 2–3 个工作日，偏远地区 4–5 天。
复杂一点可以加分类和同义问法：
分类：物流
标准问法：多久能发货
同义问法：几天到 / 什么时候发货 / 发货快吗
答案：江浙沪次日达，其他地区 2–3 个工作日，偏远地区 4–5 天。
从哪来
按获取难度从低到高：
- 现有 FAQ 页面——直接从网站上扒
- 客服聊天记录——找出被问最多的 20 个问题
- 销售/客服的脑子——让他们口述，你记录
- 客户投诉——最能反映真实问题
数量判断
- 少于 20 条：覆盖不了常见问题，AI 会频繁说「不知道」
- 30–50 条：能覆盖 80% 的咨询，是合理起点
- 超过 100 条：需要用检索而不是全塞进 prompt，否则成本会涨
二、历史对话或工单：50 条起
这个的作用不是知识，是语气。
同一个答案，可以这样写：
尊敬的客户您好，关于您咨询的发货时效问题，我们在此作出如下说明……
也可以这样写：
江浙沪一般隔天到，其他地方两三天。
如果你的客户是年轻人，第一种会被嫌弃；如果是政务或医疗，第二种不够稳。
提供 50 条真实的历史对话，让开发方知道你们平时怎么说话。
如果完全没有历史记录，就找客服要几段他们认为「答得好」的对话。
三、产品/服务说明：1 份就够
不需要精美，需要准确。
最低要求：
- 产品/服务名称和一句话说明
- 价格区间（不用精确到分，但要能回答「多少钱」）
- 服务范围（做哪些、不做哪些）
- 交付周期
- 售后政策（退换、保修、有效期）
最常见的坑：价格和活动价不一致，AI 按文档答了旧价格，客户截图投诉。
所以凡是会变的信息（价格、活动、库存），要么在会话中明确「以页面为准」，要么接实时接口。
四、边界清单：这项必须有
这是最重要的，也是最常被跳过的。
边界清单回答一个问题：哪些话它绝对不能说？
典型的几类：
| 类型 | 例子 | 处理 |
|---|---|---|
| 承诺性表述 | 「保证三天内到」「一定能退」 | 改为「通常」「一般」 |
| 价格承诺 | 「给你打八折」 | 一律转到销售 |
| 医疗/法律建议 | 「这个症状建议吃××」 | 禁止回答，转人工 |
| 竞品评价 | 「XX 家不如我们」 | 禁止，只说自己 |
| 内部信息 | 成本、供应商、员工姓名 | 禁止 |
写完之后，还要决定说了会怎样：
- 硬拦截：模型输出前做关键词过滤
- 软引导：检测到敏感话题就转人工
- 事后审计：日志里标注，每周抽查
前两种是技术手段，第三种是管理手段。至少要有一个。
没有边界清单的项目，上线第一周多半会因为「AI 乱承诺」被叫停。 这不是模型的错，是没人告诉它红线在哪。
五、转人工规则：必须有
AI 不可能什么都答。要提前定好什么时候交给人：
立即转人工：
- 客户明确说"要人工"
- 涉及退款、投诉、法律
- 连续两轮没有解决
建议转人工：
- 问了三个问题还说不清楚
- 涉及金额超过 5,000 元
- 情绪负面（检测到"垃圾""骗子"等词）
还要定转接方式：
- 转给谁（哪个客服、哪个群）
- 怎么转（企微消息、邮件、工单系统）
- 转过去之后 AI 要不要继续在场（建议退出，避免和人工抢话）
六、准备不好会发生什么
真实后果，不是吓唬：
1. 工期翻倍
资料缺失时，开发方要停下来等你整理，或者边做边猜，返工两次很正常。原本 7 天变 15 天。
2. 上线后不敢开
没有边界清单，客户问敏感问题 AI 乱答，运营不敢让它自动回复，最后变成「只能内部测试」。
3. 效果差然后归因错误
答不上来时，老板会说「AI 不行」。其实是知识库只有 8 条问答，覆盖不到客户真正问的东西。
4. 维护成本高
没有历史对话做参考，prompt 要反复调语气，每次客户觉得「不像我们」就得重来。
七、准备清单（可直接用）
复制下面这段，按你们的情况填：
□ 问答对（≥30 条）
□ 从现有 FAQ 整理
□ 从客服记录提取高频问题
□ 标注同义问法
□ 历史对话（≥50 条）
□ 包含认为"答得好"的样例
□ 标注语气偏好（正式/轻松）
□ 产品/服务说明
□ 名称与一句话定位
□ 价格区间
□ 服务范围（含不做的部分）
□ 售后政策
□ 边界清单
□ 禁止承诺的内容
□ 禁止回答的话题
□ 敏感词列表
□ 转人工规则
□ 触发条件
□ 转接对象
□ 转接方式
一个现实提醒
如果你看到这份清单，觉得「这些我们自己都没想清楚」——那说明真正的瓶颈不是 AI，是业务本身没被结构化。
这种情况我建议先做的事不是接 AI，而是：
- 把高频问题整理成 FAQ 页（同时对 SEO 有用）
- 统一客服话术
- 定清楚退款和售后规则
做完这三件，再接 AI 会顺很多。而且这三件事本身就有价值，不接 AI 也值得做。
接下来
准备完之后，成本和工期的判断可以看这篇成本拆解。
具体交付什么、我的边界在哪，写在AI 功能接入服务页里。如果你已经有资料但不确定够不够，直接发我看。